1. Alcance del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) aplica a todos los planes de suscripción de Leaxio y establece los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte. Los términos específicos pueden variar según el plan contratado.
2. Disponibilidad del servicio
2.1 Objetivo de disponibilidad
Leaxio se compromete a mantener una disponibilidad del servicio de:
- Plan Básico: Mejor esfuerzo, sin garantía específica
- Plan Negocio: 99.5% de disponibilidad mensual
- Plan Pro: 99.9% de disponibilidad mensual
2.2 Cálculo de disponibilidad
La disponibilidad se calcula mensualmente como:Disponibilidad (%) = ((Minutos totales - Minutos de inactividad) / Minutos totales) × 100
2.3 Exclusiones de disponibilidad
No se contabilizan como tiempo de inactividad:
- Mantenimientos programados notificados con mínimo 72 horas de anticipación
- Interrupciones causadas por proveedores externos (DNS, CDN, hosting)
- Problemas de conectividad del usuario
- Uso indebido o violación de los Términos de Servicio
- Fuerza mayor o eventos fuera del control razonable de Leaxio
- Suspensiones por falta de pago
2.4 Función beta de agentes de IA
La conexión con agentes de IA (MCP) se ofrece en fase beta y no está cubierta por los objetivos de disponibilidad ni por los créditos de servicio de este SLA. Leaxio hará esfuerzos razonables por mantenerla operativa y avisará de los cambios importantes, pero puede modificarla, limitarla o suspenderla sin que ello genere compensación. La función puede ampliar su alcance, incluidas acciones de escritura con propuesta y aprobación humana, y seguirá en beta hasta que Leaxio anuncie lo contrario. El resto de la plataforma sigue cubierto con normalidad.
3. Rendimiento de la aplicación
3.1 Tiempos de respuesta
En condiciones normales de operación, Leaxio se esfuerza por mantener:
- Tiempo de respuesta promedio de API: < 500ms para el 95% de las solicitudes
- Tiempo de carga de páginas: < 2 segundos para el 90% de las peticiones
Estos tiempos pueden variar según la ubicación geográfica, volumen de datos y complejidad de operaciones.
4. Soporte al cliente
4.1 Canales de soporte
Leaxio ofrece soporte mediante:
- Correo electrónico: soporte@leaxio.com
- Centro de ayuda y documentación en línea
4.2 Horarios de soporte
- Plan Básico: Soporte por email de lunes a viernes, 9:00 - 18:00 (Hora México)
- Plan Negocio: Soporte por email de lunes a viernes, 8:00 - 20:00 (Hora México)
- Plan Pro: Soporte 24/7 por email, respuesta de emergencia disponible
4.3 Tiempos de respuesta de soporte
| Prioridad | Plan Básico | Plan Negocio | Plan Pro |
|---|---|---|---|
| Crítico | 48 horas | 4 horas | 1 hora |
| Alto | 72 horas | 8 horas | 4 horas |
| Normal | 5 días | 24 horas | 12 horas |
| Bajo | Mejor esfuerzo | 48 horas | 24 horas |
4.4 Definición de prioridades
- Crítico: El servicio está completamente inaccesible o pérdida de datos
- Alto: Funcionalidad crítica afectada, impacto significativo en operaciones
- Normal: Funcionalidad no crítica afectada o consultas generales
- Bajo: Solicitudes de información, preguntas sobre características
5. Seguridad y respaldo de datos
5.1 Respaldos automáticos
Leaxio realiza respaldos automáticos de la base de datos:
- Respaldos diarios con retención de 7 días
- Respaldos semanales con retención de 30 días (planes Negocio y Pro)
- Respaldos mensuales con retención de 90 días (plan Pro)
5.2 Recuperación de datos
En caso de pérdida de datos por fallo del sistema, Leaxio se compromete a restaurar desde el respaldo más reciente disponible. El tiempo de recuperación objetivo (RTO) es:
- Plan Negocio: 24 horas
- Plan Pro: 6 horas
6. Mantenimiento programado
Leaxio puede realizar mantenimientos programados que pueden afectar temporalmente la disponibilidad. Siempre que sea posible:
- Se notificará con mínimo 72 horas de anticipación vía email
- Se programará en horarios de bajo uso (madrugada hora México)
- Se limitará a 4 horas de duración máxima por ventana
- Se realizará máximo 2 veces al mes
7. Compensación por incumplimiento
7.1 Créditos de servicio (planes Negocio y Pro)
Si Leaxio no cumple con el objetivo de disponibilidad, los usuarios de planes de pago pueden solicitar créditos de servicio:
| Disponibilidad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| 99.0% - 99.5% (Negocio) / 99.5% - 99.9% (Pro) | 10% del costo mensual |
| 95.0% - 99.0% | 25% del costo mensual |
| < 95.0% | 50% del costo mensual |
7.2 Proceso de reclamo
Para solicitar créditos de servicio, el usuario debe:
- Enviar solicitud por email dentro de 30 días del mes afectado
- Proporcionar detalles del incidente (fechas, horarios, impacto)
- Tener cuenta activa y al corriente en pagos
Los créditos se aplicarán a la siguiente factura. Este es el único recurso disponible por incumplimiento del SLA.
8. Modificaciones al SLA
Leaxio puede modificar este SLA notificando con al menos 30 días de anticipación. Las modificaciones no reducirán los compromisos de servicio del plan actualmente contratado durante el período de facturación en curso.
9. Contacto
Para reportar incidentes o solicitar créditos de servicio bajo este SLA, contacta a soporte@leaxio.com.